مشتری مداری یا رفتار بر مدار مشتریان

محصول خوب، منابع انسانی حرفه‌ای یا مدیریت عالی؛ کدام یک مهمترین عامل برای موفقیت یک کسب‌وکار است؟ صراحتا هیچ کدام. اگر همه عوامل لازم برای خلق بهترین محصول دور هم جمع شوند، اما هیچ یک از مشتریان حاضر به خرید آن محصول نباشند، هیچ موفقیتی به دست نخواهد آمد. بنابراین بی‌راه نیست اگر «مشتری» را مهمترین عامل در حفظ و رشد یک کسب‌وکار بدانیم. سوالی که در این مقاله تلاش می‌کنیم به آن پاسخ دهیم این است که یک کسب‌وکار چگونه می‌تواند مشتریانش را حفظ کند؟ مشتری مداری چیست؟ و چگونه می‌توان به یک کسب‌وکار مشتری مدار تبدیل شد؟

احترام؛ شاه کلید مشتری مداری

تصور عموم این است که مهمترین عامل برای مشتریان در خرید از یک مجموعه، ارزان بودن محصولات و شرایط قیمتی مناسب است؛ حتی شاید بسیاری از کسب‌وکارها نیز بر اساس همین تصور برنامه ریزی کنند و مسیر کسب‌وکار خود را طراحی کنند؛ هرچند شاید در کوتاه مدت، قیمت ارزان محصولات یک کسب‌وکار سبب جذب مشتریان وسیع شود، اما در حقیقت تاثیرگذارترین عاملی که می‌تواند موجب ارتباط طولانی مدت و گسترده یک مشتری با یک کسب‌وکار باشد، احترامی‌است که مشتری در آن کسب‌وکار دریافت می‌کند. اما چگونه می‌توان احترام مشتریان را حفظ کرد؟ برای این منظور، پیامک‌ها می‌توانند نقش مهمی‌را ایفا کنند.

ارسال پیامک تشکر بعد از خرید

در ظاهر ارتباط یک مشتری با یک فروشگاه بعد از فرایند خرید، به پایان می‌رسد؛ اما در یک کسب‌وکار مشتری مدار این فرایند متفاوت است؛ وقتی یک مشتری از فروشگاهی (خصوصا فروشگاه اینترنتی) خرید می‌کند در حقیقت به آن مجموعه اعتماد کرده است و این اعتماد شایسته تقدیر و تشکر است؛ هرچند شاید به نظر برسد که ارسال یک پیام کوتاه حاوی تشکر از مشتری، اتفاق ساده و بی اثری است، اما همین رفتار کوچک موجب ایجاد حس احترام در مشتری می‌شود. صاحبان کسب‌وکارهای اینترنتی می‌توانند حساب کاربری پیامکی را با استفاده از پشتیبانی APIbase به دیتابیس فروشگاه اینترنتی متصل کنند تا پس از هر خرید اینترنتی به صورت خودکار برای مشتریان پیامک تشکر ارسال شود.

ارسال پیامک تبریک و حفظ احترام مشتریان

یک کسب‌وکار مشتری مدار، ارتباط خود با مشتریان را فراتر از فرایند خرید و فروش می‌داند. به همین منظور پیشنهاد می‌شود کسب‌وکارها در مناسبت‌های مختلف برای مشتریان خود، خصوصا مشتریان ویژه و وفادار خود، پیامک تبریک ارسال کنند؛ این مناسبت‌ها می‌تواند شامل مناسبت‌های عمومی‌مانند تحویل سال نو، اعیاد ملی و مذهبی و … یا مناسبت‌های اختصاصی هر کاربر مانند سالروز تولد مشتریان باشد. ارسال یک کدتخفیف همراه با این پیامک تبریک، هم می‌تواند ارتباط مشتری با شما را تقویت کند، هم اینکه تبریک شما، شکل واقعی تری به خود می‌گیرد.

با مشتریان تعامل برقرار کنید

عامل دومی‌که می‌تواند ارتباط یک کسب‌وکار با مشتریان را تقویت کند و سبب مشتری مداری آن کسب‌وکار شود، تعامل و ایجاد ارتباط با مشتریان است؛ ایجاد تعامل با مشتریان در درجه اول به نفع کسب‌وکارها خواهد بود و به آن‌ها کمک می‌کند تا با اطلاع از نظرات مشتریان، کیفیت خدمات و محصولات خود را افزایش دهند. در ادامه به دقت توضیح می‌دهیم که منظور از این تعامل چیست و چه روش‌هایی برای برقراری این رابطه دوجانبه موثرتر است.

 برگزاری نظرسنجی پیامکی

برگزاری نظرسنجی از مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از نظرات مشتریان مطلع شوند؛ به این وسیله می‌توان از نقاط ضعف و کاستی‌های کسب‌وکار مطلع شد و برای برطرف کردن آن‌ها برنامه ریزی کرد؛ یا اینکه نقاط قوت مجموعه را شناخت و روی آن‌ها تمرکز کرد. در میان شیوه‌های مختلف نظرسنجی، از جمله نظرسنجی تلفنی، نظرسنجی کتبی و … نظرسنجی اینترنتی یکی از بهترین گزینه‌هاست. شما می‌توانید برای افزایش شرکت کنندگان در نظرسنجی، لینک پرسشنامه را از طریق پیامک برای کاربران خود ارسال کنید و از آن‌ها تقاضا کنید تا در آن شرکت کنند. البته قابلیت ارسال پاسخ خودکار در برخی از سامانه‌های پیامکی، مانند پنل پیامکی کندو، این امکان را فراهم می‌کند تا تمام فرایند نظرسنجی از طریق اس ام اس، صورت بگیرد. به منظور تشویق مشتریان برای شرکت در این نظرسنجی‌ها می‌توانید کدتخفیف ویژه‌ای را برای خرید محصولات یا خدمات خود در نظر بگیرید.

دریافت پیامک از مشتریان

استفاده از خطوط اختصاصی برای ارسال پیامک، این امکان را برای کاربران فراهم می‌کند تا علاوه بر ارسال پیام کوتاه به مشتریان، بتوانند پیامک‌های آنان را نیز دریافت کنند. کسب‌وکارها از طریق دریافت این پیامک‌ها می‌توانند متوجه شوند که هر مشتری بیشتر به چه پیامک‌هایی توجه می‌کند؛ یا هر مشتری به چه محصولات یا خدماتی علاقمند است. به طور مثال یک موسسه آموزشی می‌تواند با ارسال لیستی از دوره‌های آموزشی خود، از مخاطب بخواهد که با ارسال عدد مربوط مربوط به هر دوره، اطلاعات تکمیلی مربوط به آن دوره را دریافت کند. در این سازوکار هنگامی‌که مخاطب پیامکی برای شما ارسال کند، سامانه اس ام اس به صورت خودکار، پاسخ مرتبط را برای وی ارسال می‌کند. همچنین مخاطبان می‌توانند با ارسال پیامک، درخواست برقراری تماس تلفنی از سوی کارشناسان مجموعه را به شما اطلاع دهند.

نیاز مشتریان را پیش بینی کنید

مهمترین توجهی که یک کسب‌وکار می‌تواند به مشتریان خود نشان دهد، توجه به نیازها و درخواست‌های وی است. به طور مثال یک کسب‌وکار اینترنتی می‌تواند با توجه به خریدهای قبلی مشتریان، یا کلیک‌های وی، یا محتواهایی که در وبسایت مطالعه می‌کند، از علاقمندی‌های مشتریان مطلع شوند. به عنوان نمونه یک کتابفروشی آنلاین، می‌توانند از روی کتاب‌های خریداری شده توسط یک کاربر، ژانر موردعلاقه وی برای خرید کتاب را پیش بینی کند. پس از شناخت از نیازهای مشتری، وقت آن است که از طریق شیوه‌های مختلف مانند ارسال پیام کوتاه، مشتریان را دعوت به خرید آن محصولات کنید. ارسال یک کدتخفیف ویژه به همراه این پیامک پیشنهادی می‌تواند احتمال خرید مشتری را بسیار افزایش دهد. حال در نظر شما، مهمترین اصلی که موجب ارتباط موثر یک کسب‌وکار با مشتریانش می‌شود کدام است؟