خدمات پس از فروش، نشانه احترام به مشتری

خدمات پس از فروش چیست؟ هدف اولیه یک کسب و کار کدام است؟ سود و رضایت مشتری دو هدف موازی و حیاتی یک کسب‌وکار هستند. چگونه مشتری خود را راضی خواهید کرد؟ درست است، شما باید محصولی ارائه دهید که انتظارات مشتریان را برآورده کرده و حتی فراتر از آن باشد.

خدمات پس از فروش یک کالا یک امر ضروری در هر کسب‌وکار است. حتی پس از فروخته شدن محصول، یک شرکت باید اطمینان حاصل کند که به سوالات مشتری به اندازه کافی رسیدگی شده است. به طور خلاصه، یک شرکت باید خدمات پس از فروش را به اندازه فروش کالاهایش حیاتی بداند.

حال خدمات پس از فروش دقیقا چیست؟ چرا قابل توجه هستند؟ انواع مختلف آن چیست و چگونه یک شرکت می‌تواند خدمات پس از فروش خود را ارتقا دهد؟ در این مطلب به تمام این سوالات پاسخ خواهیم داد.

خدمات پس از فروش چیست

پشتیبانی پس از فروش یا خدمات پس از فروش به کمک یا خدماتی اطلاق می‌شود که یک شرکت پس از خرید محصول به مصرف کنندگان خود ارائه می‌دهد. خدمات پس از فروش ابزاری مدرن و بسیار موفق برای جلب رضایت و حفظ مشتری است.

به عبارتی دیگر فروشندگان خدمات پس از فروش را به عنوان بخشی از سیاست جلب رضایت مشتری و تبدیل مشتریان به مشتریان بالقوه به کار می‌برند.

نمونه‌های معمول خدمات پس از فروش شامل خدمات گارانتی، آموزش، تعمیر و ارتقاء است. خدمات پس از فروش نیز ممکن است در کل برنامه بازاریابی شرکت گنجانده شود. مشتریان ممکن است محصولات یک شرکت را بر اساس پشتیبانی پس از فروش آن انتخاب کنند.

سوالی که ممکن است به ذهنتان  این استرا به خود مشغول کرده باشد این است که چه کسی پشتیبانی مشتری یا خدمات پس از فروش را ارائه می‌دهد؟ یک محصول قبل از رسیدن به کاربر نهایی از چندین دست عبور می‌کند. در نتیجه، خدمات پس از فروش ممکن است توسط یک سازنده، تاجر یا حتی شخص ثالث ارائه شود.

خدمات پس از فروش تقریباً یک جزء ضروری از کل هدف بازاریابی هر شرکت است. خدمات مشتری با کیفیت بالا رضایت و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

خدمات پس از فروش

چرا خدمات پس از فروش مهم است

کاری که شما در فرآیند پس از فروش ارائه می‌دهید، چیزی است که پس از خرید، در حافظه خریداران باقی می‌ماند. به‌دلیل افزایش رقابت در فضای تجارت الکترونیک، داشتن خدمات پس از فروش بهینه، کلید ایجاد وفاداری مشتری و افزایش شانس ایجاد جامعه‌ای از مشتریان راضی و رجوع مجدد آن‌هاست. خدمات پس از فروش به تجربه خرید مشتری، ارزش اضافه می‌دهد، اگر این خدمات فراتر از انتظارات مشتری باشد، احتمالاً آن‌ها در آینده خریدهای بیشتری را انجام خواهند داد. درنتیجه خدمات پس از فروش را به یک استراتژی بازاریابی تبدیل می‌کند و موجب افزایش درآمد کسب‌وکارها می‌شود.

بیش از 60 درصد از مشتریان، ابزارهای سلف سرویس دیجیتال را برای پشتیبانی پس از فروش، مانند وب سایت، برنامه گوشی هوشمند یا موارد دیگر، در اولویت قرار می‌دهند. و بیش از دو سوم افراد بر این باورند که ارائه یک تجربه خوب برای مشتری ضروری‌ترین کاری است که یک شرکت می‌تواند انجام دهد تا نشان دهد که مشتریان خود قدردانی می‌کند.

حال به سراغ جواب این سوال می‌رویم که چرا خدمات پس از فروش آن‌قدر حیاتی است که شرکت‌ها باید آن را در کل استراتژی بازاریابی خود بگنجانند؟

• برای شروع کسب‌وکار، خدمات پس از فروش جزء ضروری شعار “رضایت مشتری” است.
• خدمات پس از فروش بدون شک وجهه برند شرکت را تقویت کرده و وفاداری به برند را افزایش می‌دهد.
• خدمات پس از فروش باعث افزایش اعتماد بین فروشنده و خریدار شده و اعتماد مشتریان را جلب می‌کند.
• یک خدمات پس از فروش خوب می‌تواند بازاریابی دهان به دهان را تقویت کند. یک مشتری راضی از خدمات، می‌تواند تبلیغی برای شرکت باشد.
• رضایت و حفظ مشتری به میزان زیادی تحت تأثیر خدمات پس از فروش است.
• خدمات پس از فروش مشتریان وفادار ایجاد می‌کند و ارزش برند را بالا می برد. مشتریان به برند اعتماد کرده و برای مدت طولانی به شرکت وفادار می‌مانند.
• یک مصرف کننده راضی افراد بیشتری را جذب می‌کند و در نهایت درآمد بیشتری را برای مدت طولانی به کسب و کار روانه می‌کند. پشتیبانی پس از فروش در تحکیم رابطه بین شرکت و مشتریانش و برای به حداکثر رساندن سود و فروش بسیار مهم است.

تکنیک‌های خدمات پس از فروش

تکنیک‌های خدمات پس از فروش

برخی از برجسته ترین و کاربردی ترین تکنیک های خدمات پس از فروش به شرح زیر است:

خدمات گارانتی

رایج‌ترین روش پشتیبانی پس از فروش خدمات گارانتی می‌باشد که تقریباً هر شرکتی برای هر محصول خود ارائه می‌دهد. خدمات گارانتی شامل تعمیر، تعویض قطعات انتخابی برای مدت زمان معین است. به عنوان مثال، اپل مراقبت کامل از آیفون را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه می‌دهد. که مشتریان بتوانند قبل از پایان گارانتی رسمی، با خرید Apple Car گارانتی را تمدید کنند. در سال اول برای هر مشکلی امکان تعویض و یا تعمیر دستگاه رایگان به مشتریان ارائه خواهد شد. در برخی موارد، خدمات گارانتی انتخابی مانند خدمات پس از فروش کولر گازی وجود دارد.

بسیاری از شرکت‌ها تعمیر و سرویس رایگان را به مدت یک سال از تاریخ خرید ارائه می‌دهند، اما در صورت تعویض قطعات پلاستیکی هزینه دریافت می‌کنند. محصولاتی مثل تلویزیون حدود 5 سال گارانتی دارد، اما ریموت تلویزیون تنها با یک سال گارانتی 1 یا 2 سال با توجه به شرکت ارائه دهنده متغیر می‌باشد. به این ترتیب شرکت‌های مختلف سیاست‌های متفاوتی برای محصولات خود دارند. خدمات گارانتی شاید بهترین نوع خدمات پس از فروش باشد. برخی از شرکت‌ها خدمات گارانتی تمدید شده را ارائه می‌دهند، که در آن مشتری می‌تواند مبلغی را اضافی بپردازد و گارانتی را برای مدت محدود تمدید کند.

پشتیبانی آنلاین

یکی از جدیدترین روش‌های خدمات پس از فروش پشتیبانی آنلاین است. شرکت‌های تجارت الکترونیک پشتیبانی آنلاین را برای هر یک از سؤالات مربوط به محصول به مشتریان ارائه می‌دهند. یک خط کمک اختصاصی برای خدمات مشتری وجود دارد که در آن مکانیسم رسیدگی به شکایات طبق رویه استاندارد شرکت انجام می‌شود. مشتری ممکن است با پشتیبانی آنلاین تماس بگیرد یا به دلخواه خود چت کند، مشکل را مطرح کند و آن را حل کند. پشتیبانی آنلاین برای خدمات نرم افزاری و پشتیبانی لپ تاپ بسیار کاربردی است. خدمات مشتری می‌تواند صفحه را اشتراک گذاری کرده و در اکثر موارد بلافاصله مشکل را حل کند.

خدمات قبل از نصب

معمولا محصولات همراه با راهنمای نصب ارائه می‌شوند. نصب، بسته به ماهیت محصول متفاوت است. برخی از موارد به دستورالعمل‌های نصب بسیار پیچیده نیاز دارند، برخی دیگر کاربرپسندتر هستند. به عنوان مثال برخی دستگاه‌ها مانند پنکه سقفی، کولر و ماشین لباسشویی نیاز به مهارت فنی برای نصب دارند، برخی دیگر مانند تلفن همراه نیازی به مهارت فنی خاصی ندارند.

اکثر کسب‌وکارها این خدمات را به صورت رایگان و تنها با چند بار شارژ ارائه می‌دهند. ارائه خدمات نصب موثر با تعاملات مشتری و خدمات مشتری آغاز می‌شود.

آموزش به کاربران

پشتیبانی فقط به این معنی نیست که محصول دارای ایراد را تعمیر کنیم. پشتیبانی همچنین در مورد توانمندسازی مشتریان خود برای دریافت بیشترین ارزش از محصول می‌باشد LastPass به مدیران و کاربران نهایی خود آموزش رایگان مداوم در مورد نحوه راه‌اندازی سیستم‌های امنیتی رایانه خود را ارائه می‌دهد. کاربران نه‌تنها از مزایای مدیریت رمز عبور ایمن بهره‌مند می‌شوند، بلکه از هرگونه نگرانی امنیتی جدیدی که باید از آن آگاه باشند نیز مطلع می‌شوند. این امر ارزش زیادی برای محصول به ارمغان می‌آورد و رضایت کلی مشتری را حتی پس از فروش بهبود می‌بخشد.

بازگشت و تعویض

بزرگ‌ترین خرده‌فروش جهان، آمازون، نه‌تنها با محصولات کیفیت بالا و مقرون‌به‌صرفه خود بازارهای جهانی را تسخیر کرده است، بلکه خدمات پس از فروش بی‌عیب و نقصی را نیز ارائه می‌دهد. این شرکت گزینه‌های بازگشت و تعویض رایگان را به مشتریان خود ارائه می‌دهد. به‌این‌ترتیب مشتریان می‌توانند محصولی را درصورتی‌که مطابق انتظاراتشان نباشد تعویض یا عودت دهند.

سخن پایانی

خدمات پس از فروش به اندازه فروش بسیار مهم است. درست است که به طور مستقیم درآمدی را برای شما ایجاد نمی‌کند، اما حسن نیت شما را به مشتریانتان نشان می‌دهد. خدمات پس از فروش نه تنها برای حفظ مشتریان، بلکه برای جذب مشتریان جدید لازم است. در این مطلب سعی کردیم شما را برخی از روش‌های خدمات پس از فروش و مزایای آن آشنا کنیم. امیدواریم این مطلب برای شما کاربردی باشد.