وفاداری به برند، اصلی‌ترین استراتژی بازاریابان

حتما برخی از افراد را می‌شناسید که کالاها یا محصولاتی را فقط از یک برند خریداری می‌کنند و دیگر به سایر محصولات و قیمت‌های دیگر برندها توجهی ندارند، این همان چیزی است که در بازاریابی به آن وفاداری به برند یا Brand Loyalty گفته می‌شود. مشتریان وفادار به برند، بزرگ‌ترین نعمت هر کسب‌وکاری است و رسیدن به آن به عوامل زیادی بستگی دارد. در این مقاله قصد داریم در خصوص Brand Loyaltyو مزایای آن برای کسب‌وکارها صحبت کنیم.

در مورد وفاداری به برند چه می‌دانید

وفاداری به برند یا Brand Loyalty در واقع ارتباطی است عمیق که میان مشتریان با یک برند، محصول و یا کسب‌و‌کاری شکل می‌گیرد. در چنین مواقعی مشتریان بدون هیچ توجه به کالاهای مشابه، خدمات متمایز و یا حتی قیمت سایر رقبا، فقط از برند مورد نظر خود خرید می‌کنند. داشتن مشترییان وفادار برای هر کسب‌وکاری یک نعمت است، به همین دلیل عوامل متعددی وجود دارد که مشتریان را به برند وفادار می‌کند. نکته قابل توجه آنکه حفظ وفاداری مشتریان به برند و تصویری که از آن برای خود ساخته‌اند یکی از اصلی‌ترین اهداف استراتژی‌ها و کمپین‌های بازاریابی مشاغل است. به همین دلیل تیم‌های بازاریابی برای رسیدن به این مهم از هر روشی تبلیغاتی استفاده می‌کنند تا بتوانندن مشتریان را به مشتریان وفادار به برند تبدیل کنند.

اهمیت Brand Loyalty برای کسب‌وکارها 

پیش از این گفته شد که شمتریان وفادار به برند بدون هیچ توجهی به سایر رقبا و محصولات مشابه فقط از برند محبوب خود خورید کرده و موجب فروش و سودآوری همیشگی برای آنان می‌شوند، همچنین آنان موجب یکی از موثرترین نوع تبلیغات یعنی بازاریابی دهان به دهان می‌شوند و پیوند بین آنان و برند به آسانی گسسته نمی‌شود. اما عوامل دیگری نیز وجود دارد که از دلایل مهم اهمیت Brand Loyalty برای کسب‌وکارها است.

• توسعه محصولات جدید
وقتی همیشه مشتریانی وجود دارند که به محض تولید محصولات جدید آن‌ها را خریداری می‌کنند، نشان می‌دهد که وفاداری به برند باعث شده است تا برندها و کمپانی‌های بزرگ بدون هیچ دغدغه‌ای محصولات جدید خود را وارد بازار کنند چرا که مشتریان وفادار از آن‌ها حمایت می‌کنند.
• کمک به تبلیغات
مشتریانی که وفادار به برند هستند، خود را بخشی از آن می‌دانند و همیشه در مورد آن برند صحبت می‌کنند و حالا که شبکه‌های اجتماعی تبدیل به بخش جدایی ناپذیر زندگی هر فردی شده است پس منتظر آن باشید که مشتریان از محصولات شما در شبکه‌های اجتماعی خود صحبت کنند این امر موجب گسترش برند، محصولات و خدمات شما و به نوعی تبلیغات می‌شود.
• مشتری وفادار بهتر از مشتریان جدید
اگر صاحب یک کسب‌وکار هستید قطعا می‌دانید که جذب مشتریان جدید نیاز به هزینه و زمان زیادی دارد، این در حالی است که برای نگهداری مشتریان وفادار به برند، تنها رعایت کردن برخی نکات است که حائز اهمیت بوده و نیاز به هزینه تبلیغ برای جذب آنان وجود ندارد.
• به کسب‌وکار شما ارزش می‌بخشد
پیش از این گفته شد که مشتریان وفادار به برند، بزرگ‌ترین سرمایه مشاغل و کسب‌وکارها هستند. درواقع هر چه تعداد چنین مشتری‌هایی بیشتر باشد، می‌تواند گفت ارزش آن برند نیز بیشتر خواهد بود.
• حاشیه امن
وقتی همیشه مشتریان وفادار به برند و کسب‌وکاری وجود دارند که محصولات آن‌ها را خریداری می‌کنند، می‌تواند گفت که آن برند در یک حاشیه نسبتا امن از نظر مالی قرار دارد و می‌تواند همیشه روی سودآوری مشتریان وفادار خود حساب کند.

مشتریان وفادار به برند

چگونگی وفادارسازی مشتریان به برند

شازده کوچولو گفت:
من پی آدمها می‌گردم.
“اهلی کردن” یعنی چه؟
روباه گفت: “اهلی کردن” چیز بسیار فراموش شده‌ای است، یعنی “علاقه ایجاد کردن”…
– علاقه ایجاد کردن؟!
روباه گفت:
بله، تو برای من هنوز پسربچه‌ای هستی مثل صدها هزار پسربچه دیگر،
و من نیازی به تو ندارم.
تو هم نیازی به من نداری.
من نیز برای تو روباهی هستم شبیه به صدها هزار روباه دیگر.
ولی تو اگر مرا اهلی کنی، هر دو بهم نیازمند خواهیم شد.
تو برای من در عالم همتا نخواهی داشت و من برای تو در دنیا یگانه خواهم بود…

حتما کتاب شازده کوچولو را خوانده‌اید، به زبان ساده وفادارسازی مشتریان به برند یعنی اهلی کردن مشتریان، که البته وقوع آن اتفاقی است که در طولانی مدت رخ می‌دهد. در طول این فرایند، باید همواره ارتباط با مشتریان حفظ شود، مخصوصا تیم بازاریابی، فروش و از همه مهم‌تر بخش پشتیبانی. اما موارد دیگری نیز وجود دارد که کسب‌وکارها باید به آن‌ها نیز توجه کنند، در ادامه به معرفی برخی از آنان خواهیم پرداخت:

• شناخت نیاز مشتریان

برای وفادار کردن مشتریان به برند خود، باید شناخت کامل و دقیقی از جامعه هدف خود داشته باشید و این کار تنها در صورت تعامل و ارتباط بیشتر با آن‌ها امکان‌پذیر است. حتی گاهی لازم است تیم فروش و همچنین پشتیبانی به صورت حضوری با مشتریان در سطح شهر در ارتباط بوده تا بتوانند به طور کامل نیازها و خواسته‌های مشتریان را درک کنند.

پیشنهاد خواندنی: اهمیت برندینگ رو برای استارتاپ‌اِت دست کم نگیر

• تولید محصولات متمایز

پیش از این گفته شد که مشتریان وفادار به برند، بدون توجه به سایر محصولات دیگر برندها، تنها از برند مورد نظر خود خرید می‌کنند، اما در حال حاضر در مورد چگونگی تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار صحبت می‌کنیم. درواقع هر برندی برای آنکه بتوانند تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهد باید از برخی راه‌کارها به صورت مداوم استفاده کند که یکی از آن‌ها تولید محصولات و خدمات متمایز از سایر رقبا است.

• حفظ تعامل با مشتریان

وقتی صحبت در مورد تعامل با مشتریان وفادار به برند می‌شود، یعنی پشتیبانی و در واقع تعامل بیشتر، چراکه آن‌ها مشتریان معمولی شما نیستند و در نظر داشته باشید از هر پلتفرمی که برای ارتباط با آنان استفاده می‌کنید، سعی کنید سریع‌تر از سایر مشتریان پاسخ‌گوی آنان باشید.

• باشگاه مشتریان وفادار

یکی از قابلیت‌های پنل‌های ارسال پیامک، این است که می‌توانید از طریق آن باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنید، به زبانی ساده، می‌توانید مشتریان خود را گروه‌بندی کرده و برخی از پیام‌های خاص را تنها برای گروهی از آن‌ها ارسال کنید. ایجاد باشگاه مشتریان مخصوص مشتریان وفادار به برند این امکان را به شما می‌دهد که برخی از تخفیفات، حراج‌ها و محصولات و خدمات جدید را ابتدا برای آن‌ها ارسال کرده و حس متمایز بودن را به آن‌ها القا کنید.

• استفاده از نرم‌افزارهای مختلف پشتیبانی

برای آنکه بدانید مشتریان شما چه محصولاتی را خریداری کرده‌اند، از چه محصولاتی استقبال کرده‌اند و میزان رضایت آنان چقدر بوده است، نیاز به نرم‌افزارهای مختلف پشتیبانی دارید که بتوانید تمامی این اطلاعات و آمارها را دریافت کنید و طبق آن نیازهای مشتریان را شناخته و آن‌را برطرف سازید.

پیشنهاد خواندنی: ابزارهای تخصصی بازاریابی پیامکی، راهی برای تمایز برند شما

• ارسال پیام‌های شخصی‌سازی

در مورد تعامل بیشتر با مشتریان وفادار به برند پیش‌از این صحبت شد، اما در مورد ارسال پیام‌های شخصی‌سازی، لازم است گفته شود که چنین پیام‌هایی منحصرا برای یک فرد با نام او ارسال می‌گردد. به طور مثال، تبریک روز تولد به همراه کد تخفیف و یا هر پیشنهاد ویژه‌ی دیگری. این امر باعث هرچه بیشتر شدن رضایت مشتریان وفادار به برند می‌گردد.

سطوح مختلف مشتریان وفادار به برند

وفاداری مشتریان به برند رفته رفته عمیق‌تر می‌شود. این وفاداری شامل سه سطح است:
Brand Recognition : اولین مرحله آشنایی مشتری با برند یا همان آگاهی از برند است. در این سطح مشتری با هویت برند آشنا شده و این آگاهی را دارد که چه خدمات یا محصولاتی را تولید می‌کند.
Brand Preference : در مرحله دوم مشتری، برند مورد نظر، محصولات و خدماتش را به سایر رقبا ترجیح داده و از آن خرید می‌کند.
Brand Insistence : در این سطح مشتری به بالاترین سطح از وفاداری به برند رسیده که دیگر حاضر نیست به هیچ قیمتی از سایر رقبا محصولات مشابه را خریداری کند.
حال ممکن است این سوال پیش بیاید که آیا امکان دارد مشتری دیگر به برند وفادار نماند؟ در پاسخ باید گفت بله. به دو دلیل می‌تواند وفاداری مشتری به برند از بین برود. اول آنکه محصولات یا خدمات صدمه‌ای جدی به مشتریان وارد کرده و باعث شود سلامتی آنان دچار خطر شود. دوم آنکه استراتژی‌های وفاداری مشتری به برند کم‌رنگ شود و تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی ارتباط خود را با مشتریان قطع کرده و دیگر نیازهای آنان را شناسایی نکرده و برای وفادار ماندن آنان تلاشی نکنند.

مشتریان وفادار به برند

کلام پایانی

در دنیای مصرفی کنونی که هر روز برندها و کسب‌وکارهای مختلف، محصولات و خدمات جدیدی را به بازار معرفی می‌کنند، داشتن مشتری و از همه مهم‌تر داشتن مشتری وفادار به برند بسیار ارزشمند است. وفاداری به برند، یعنی تعهد جمعی از مشتریان به یک برند که هرچه قدر هم محصولات، خدمات و حتی قیمت سایر رقبا بهتر باشد باز هم مشتری برند محبوب خود را انتخاب می‌کند. داشتن مشتریان وفادار به برند سرمایه‌ای بسیار ارزشمند است که همواره برندها سعی می‌کنند با اتخاذ استراتژی‌های مختلف تعداد آنان را بیشتر کرده و باعث پایدار ماندن آن شوند.